不要追尋成功的定義，而要去尋找自己存在的意義!

【小心分辨惡意客訴】

 加油站老闆畢竟是見過世面的人，打量了司機的模樣及談吐，心理已經有個譜「這種人應該是無賴常犯」，老闆說：「加油機油量是由電腦控制作業，故障並非不可能，但是口說無憑，我們立即來試驗。」老闆的意思是要分批測試加油後的重量，而且要找警察來見證。

司機見老闆的處理態度老練，馬上改口說：「這麼麻煩不用了，我也不想叫你們賠了。」轉頭就要離開；老闆說：「這件事情關係我們信譽，怎麼可以算了。」堅持要請警察過來處理，之後把司機帶回派出所，證實這位司機前科累累，判斷是來敲詐的成分居多。

【判斷力是經驗的直覺反應】

我們常說要相信顧客，可是的確會有惡性刁難的顧客上門；像加油站這件例子，老闆就罵主任「怎麼可以隨便向顧客認錯」；如果這件案例造成以後這位主任都不再相信顧客申訴，那就更嚴重了。

經常可以聽到顧客申訴時會說「我西裝筆挺，堂堂的公司老闆，會騙你嗎？」無厘頭的客服小姐還會回答「我都看過穿西裝的金光黨」，此話也是沒錯啊！

很多資深前輩會不斷向年輕員工解釋如何判斷「騙徒」，其實這都是理論，等年紀日長及經驗多了以後，自然就懂得如何分辨「假冒客訴上門的騙徒」。

【處理申訴的分類及過程】

目前很多公司都讓櫃檯或是總機直接處理，這是很錯誤的心態及制度；像目前信用卡或是行動電話的糾紛最多，但是你很難找到客服部的主管，通常在客服小姐這關就打掛了，而且處理的模式，不是在解決改善，而是「道歉了事」，難道顧客申訴只是要聽到一聲道歉嗎？

申訴絕對有其性質不同，可以分成「誤會類」、「建設類」、「破壞類」三項；第一關就是窗口，應該是形象控制者，得先給顧客好臉色，真的碰到火冒三丈的顧客，能夠先滅火，緩和情緒；千萬不可以叫顧客先填表寫作文，或是直接訓斥顧客說出他的錯處。

第二關就是客服部主管，這是項要經過訓練的專業，懂得察言觀色，也能從對方穿著談吐去判斷對方的程度及個性，以及能判斷客訴性質來歸類；誤會類靠溝通技巧，而建設類應該要具有專業的程度，來理解對方的建議具體優缺點，而能給對方滿意的回應，又不失企業形象；至於惡意類，則要表現法學素養及威嚴，能夠攝服住讓對方知難而退。 

  最後要判斷該不該由最高階主管親自問候感謝、慰問，這是要經過承辦主管的過濾及建議；如果是大眾服務業，要從對方是否「社會意見領袖」去分類，記得不要得罪媒體公眾人物，不然擴散宣傳力可大了；若是針對常態性經銷商或顧客，則要從大客戶或潛力大的去重視，老闆務必要親自問候致意，不可偷懶。

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引用http://blog.udn.com/article/trackback.jsp?uid=easy221&aid=135505